О магазине Доставка Установка
2015/02/23 09:34

Эффективное послепродажное обслуживание клиента

Реалии современного сегмента как e-commerce так и прямых продаж, как в сегменте b2b, так и в сегменте b2c, обуславливают необходимость своевременного, а зачастую предельно быстрого и эффективного сервиса.

Сервис

Что делает клиент?

Совершив покупку, клиент обращается в службу поддержки для решения серьезной проблемы или просто за консультацией. Какой бы сложной ни была задача, клиент ждет от вас оперативной коммуникации и качественного устранения неполадок.

Что делаете вы?

Для начала с помощью истории взаимодействия с клиентом определите, какой стиль и формат общения, а также канал коммуникации (звонок, e-mail, чат) предпочитает пользователь. Затем классифицируйте обращение, уточнив его цель, тематику и определив тип. После этого убедитесь, что запрос отвечает уровню сервиса для этого клиента, зафиксированному в договоре об уровне предоставления услуг (SLA). В договоре должны быть прописаны сроки реакции на запрос и сроки решения проблемы, что позволит вам действовать в полном соответствии с ожиданиями клиента.

Регулярно обновляйте и дополняйте интерактивную базу знаний вашей сервисной службы, благодаря чему вы всегда сможете найти актуальное решение возникшей проблемы. И, наконец, обязательно фиксируйте обратную связь после устранения неполадки или проведения консультации, чтобы иметь четкое представление о качестве предоставляемых услуг и степени удовлетворенности клиентов.

Автоматизируйте процессы

Чтобы заставить процесс взаимодействия с клиентом работать как часы и повысить эффективность вашей компании, используйте лучшие современные практики ведения бизнеса от компании Terrasoft. Эта компания автоматизирует на основе своей CRM платформы работу сервисной службы, службы технической поддержки, систем service desk и систем для call центров. Системы от Террасофт позволяют, благодаря внедрению процессного подхода, который обеспечивает четкие рекомендации на каждом этапе работы с клиентом, упростить повседневную работу менеджеров и повысить лояльность покупателей. Еще одно преимущество системы это сочетание идельных бизнес процессов и классического функционала по управлению взаимоотношениями с клиентами. Таким образом в шаблоны взаимодейтсвия с клиентом заложены эталонные процессы для безупречного сервиса. Bpm'online ITIL service это эталонные процессы, построенным в соответсвии с лучшими практиками и рекомендациям библиотеки ITIL. Переложите стандартные бизнесс-процессы на программное обеспечение и освободите время для творчества!